Managing expectations

Bij het meldpunt Ziggo van de Consumentenbond zijn binnen een dag 2.500 klachten binnengekomen.

De meeste klachten (67%) gaan over problemen met de internetverbinding. De klanten zijn verder zeer ontevreden over de bereikbaarheid van de klantenservice. Maar liefst 47% heeft langer dan 20 minuten moeten wachten, voordat ze geholpen werden. Nog eens 16% werd pas na een uur te woord gestaan.

"Maar eerst ga ik naar je luisteren. Om te ontdekken wie je bent. Wat je ergert. Wat je inspireert. En waar je naar verlangt. Ik luister naar je. Altijd. En overal. Laat je gewoon uitpraten. En neem rustig de tijd voor je. Want als ik je begrijp, weet ik precies wat je wilt."

Tja, daar krijg je wachtrijen van, natuurlijk.

queue.jpg

ING introduceert een wel heel revolutionaire service: Personal Banking. Goed nieuws voor beleggers: rechtstreeks contact met de beleggingsspecialisten van ING.

Ik kom bij de ING met een bom duiten in m'n tas en met de vraag hoe ik er meer van kan maken. Het is bijna ongelofelijk, maar ik kom vanaf vandaag zomaar met iemand in gesprek die dan ook nog eens een keer specialist is. Het moet niet gekker worden! Stal ik m'n geld bij een tent die daar ieder jaar weer miljarden aan overhoudt en moet ik blij zijn met het ludieke idee dat ik een specialist te spreken krijg. Waar heb ik dan tot nu toe altijd mee gesproken? Heb ik als klant niet altijd recht op een specialist?

Waarom heb ik nou het idee dat ik hier word besodemieterd?

Enfin, je kunt nu, als je 75.000 of meer munten gaat beleggen, dagelijks babbelen met een meneer of mevrouw die lekker overweg kan met het effectenjargon. En als daar een wachtrij door ontstaat, kunnen de ze altijd bij Ziggo te rade gaan hoe je daar regelmatig mee in het nieuws komt.

Ik heb oneindig veel respect voor bedrijven en verkopers die leveren wat je van ze mag verwachten en daar niet schreeuwerig over doen, omdat ze dat de normaalste zaak van de wereld vinden.